{"id":2370,"date":"2018-10-29T12:54:07","date_gmt":"2018-10-29T12:54:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sii-digitale.it\/?p=2370"},"modified":"2020-11-05T11:15:31","modified_gmt":"2020-11-05T11:15:31","slug":"social-media-triage","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sii-digitale.it\/social-media-triage\/","title":{"rendered":"Social Media Triage: come gestire i commenti attraverso i social media"},"content":{"rendered":"Sii Digitale \u00bb<\/a><\/span><\/span>\n

 <\/p>\n

Chi ha a che fare quotidianamente con i Social Media<\/strong> per lavoro, sa quanto pu\u00f2 essere difficile gestire commenti pubblici e conversazioni private<\/strong> con gli utenti.<\/p>\n

Anche se pu\u00f2 sembrare un’ attivit\u00e0 semplice e banale, in realt\u00e0 la gestione professionale dei commenti<\/strong> derivanti dai social \u00e8 una delle attivit\u00e0 pi\u00f9 delicate in ambito Community Management<\/strong><\/a>.<\/p>\n

In quest’ articolo affronto il tema del Social Media Triage<\/strong>, un processo che pu\u00f2 aiutarti a gestire nel migliore dei modi, all’interno dei social, commenti e conversazioni con gli utenti.<\/p>\n\n

 <\/p>\n

Social Media Triage e CRM: l’importanza del Monitoraggio delle Conversazioni<\/h2>\n

Prima di comprendere il significato di Social Media Triage,\u00a0<\/strong>ci tengo a precisare un altro concetto altrettanto importante che si pone alla base di tale processo, ossia il Social CRM.<\/p>\n

Partiamo dal presupposto secondo cui un\u00a0Social Media\/Community Manager<\/strong> ha il compito di implementare, gestire e monitorare tutte le strategie di comunicazione attraverso i social media. Il suo ruolo\u00a0 diventa essenziale in quanto permette ad un’azienda di gestire le relazioni con i clienti e monitorare le opinioni degli utenti circa il brand, con lo scopo di preservare la Corporate Reputation<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n
A Proposito di Social Media Marketing<\/strong>, ti invito a leggere il mio post su come realizzare un Piano Editoriale su Facebook<\/strong><\/a> in maniera professionale e dettagliata!<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

E sono proprio i social media a supportare i community manager, mettendo a disposizione una serie di strumenti per la gestione ed il monitoraggio delle conversazioni.<\/p>\n

In questo senso il Social Media Triage<\/strong> si lega al\u00a0Social CRM<\/strong><\/span>, ossia all\u2019evoluzione in ottica social media del \u201cCustomer Relationship Management<\/strong><\/a>\u201d.<\/p>\n

Il Social CRM \u00e8 fondamentale nella gestione di flussi comunicativi One to One<\/strong>, in quanto permette ad un\u2019impresa di offrire servizi di customer care pre e post vendita in modo immediato, mediante le funzioni di messaggistica istantanea offerte dalle principali piattaforme social.<\/p>\n

In questo modo, l\u2019impresa dialoga con il proprio cliente nella stessa modalit\u00e0 con cui l\u2019utente comunicherebbe con un amico. L\u2019assenza delle gerarchie e delle formalit\u00e0, percepite dal consumatore, si traducono in maggiore fiducia verso il brand<\/strong>.<\/p>\n

In ottica CRM, il grande vantaggio offerto dai social media \u00e8 quello di poter mettere a disposizione del personale dipendente uno \u201cstorico completo<\/em>\u201d di tutte le interazioni avvenute tra impresa e cliente.<\/p>\n

Post, commenti, hashtag, tweet e retweet sono gli elementi oggetto di gestione, controllo e monitoraggio da parte del Community Manager.<\/p>\n

Tecniche di Sentiment Analysis<\/strong><\/a> come il rilevamento delle keyword,\u00a0l\u2019affinit\u00e0 lessicale e veri e propri metodi statistici sono, invece, la base dell’attivit\u00e0 di monitoraggio delle conversazioni.<\/p>\n

Social Media Triage: Impariamo a gestire le Conversazioni<\/h2>\n

\"Social<\/p>\n

Le tecniche appena enunciate permettono al professionista di monitorare ci\u00f2 che, attraverso i social, gli utenti stanno dicendo circa il brand in questione.<\/p>\n

Per gestire, invece, tali contenuti, lo strumento di valido ausilio \u00e8 per l’appunto il Social Media Triage.<\/strong><\/p>\n

Il termine \u201ctriage<\/strong>\u201d proviene dal campo della medicina, ed indica il processo con il quale si determina la priorit\u00e0 con la quale assistere i pazienti che arrivano al pronto soccorso.<\/p>\n

Tale termine si applica nel campo della Corporate Communication<\/strong> in quanto indica:<\/p>\n

un processo con il quale si determinano le linee guida per gestire i contenuti pubblicati dai diversi utenti e definire la priorit\u00e0 con la quale rispondere.<\/p><\/blockquote>\n

Il Social Media Triage<\/strong> suddivide gli utenti (che forniscono commenti negativi online circa un brand) in tre categorie. Eccole mostrate di seguito.<\/p>\n

Consumatore insoddisfatto<\/strong><\/h3>\n

Si tratta di un utente che ha provato il prodotto\/servizio<\/strong> di un brand e quest\u2019ultimo non ha soddisfatto le sue aspettative<\/strong> e legittimamente esprime la sua opinione\/disappunto e chiede chiarimenti all\u2019organizzazione attraverso i social media.<\/p>\n

Lamentoso cronico<\/strong><\/h3>\n

Questa categorie si riferisce a quella tipologia di utente che \u00e8 solito commentare negativamente<\/strong> i post di un brand o scrivere post negativi rispetto ad un brand.<\/p>\n

Differisce dalla prima categoria perch\u00e9 questo tipo di utente tende a dichiararsi insoddisfatto di tutti gli aspetti della marca<\/strong>, e la sua insoddisfazione pu\u00f2 anche non essere legata ad un effettivo mancato soddisfacimento delle sue aspettative.<\/p>\n

Buffone<\/strong><\/h3>\n

In questa categoria di utenti rientrano coloro che oltre ad essere lamentosi cronici, hanno un atteggiamento di sfida e sbeffeggiamento<\/strong> nei confronti del brand.<\/p>\n

Il loro scopo non \u00e8 quello di ottenere una risposta dal brand circa un avvenimento che ha disatteso le proprie aspettative, bens\u00ec quello di creare caos e opinioni negative, attraverso commenti sferzanti e gratuiti.<\/strong><\/p>\n

Social Media Triage: le fasi del processo<\/h2>\n

Graficamente il Social Media Triage<\/strong> si presenta cos\u00ec:<\/p>\n

\"Le
Fonte: Altimeter Group<\/figcaption><\/figure>\n

La prima fase \u00e8 la valutazione del Sentiment del Messaggio<\/strong>.<\/p>\n

Una volta compreso se il messaggio \u00e8 positivo o negativo lo schema di condotta si divide.<\/p>\n

In particolare, in caso di messaggio positivo<\/strong>, il social media manager deve decidere se rispondere o meno.<\/p>\n

Nel caso in cui si opti di rispondere all\u2019utente, il professionista deve valutare se, con la sua risposta, pu\u00f2 aggiungere valore<\/strong> alle informazioni gi\u00e0 presenti o no, e in tal caso ci si pu\u00f2 limitare a ringraziare l\u2019utente.<\/strong><\/p>\n

Nel caso in cui, invece, i commenti mostrino un sentiment negativo,<\/strong> il primo step da compiere \u00e8 comprendere l\u2019utente<\/strong> a quale delle tre categorie esposte precedentemente appartiene.<\/p>\n

Compresa a quale categoria l’utente appartiene, vediamo come rispondere agli utenti “negativi”.<\/p>\n

Come comportarsi con gli utenti “negativi”<\/h2>\n

\"Social<\/p>\n

Siamo nella parte pi\u00f9 calda del Social Media Triage<\/strong>.<\/p>\n

Come ci comportiamo quando di fronte abbiamo un utente arrabbiato, insoddisfatto o prepotente?<\/p>\n

Come accennato in precedenza, il comportamento da adottare varia in base a se il commento negativo proviene da un Consumatore Insoddisfatto, un Lamentoso Cronico oppure un Buffone.<\/p>\n

Caso 1: Commenti da\u00a0Consumatore Insoddisfatto<\/strong><\/p>\n

Se abbiamo compreso di avere di fronte un Consumatore Insoddisfatto,\u00a0bisogna innanzi tutto accertarsi che ci\u00f2 di cui il consumatore si lamenta corrisponda a verit\u00e0. In questo caso bisogna attivarsi per aiutare il cliente a risolvere il suo problema.<\/p>\n

Laddove i fatti riportati dal cliente non siano esatti, bisogna correggerli con gentilezza.<\/p>\n

Caso 2: Commenti da\u00a0Lamentoso Cronico<\/strong><\/p>\n

Se, invece, comprendiamo di avere di fronte un Lamentoso Cronico bisogna, come primo passo, accertarsi della veridicit\u00e0 dei fatti di cui l\u2019utente si lamenta. Se le informazioni in suo possesso non sono esatte, bisogna correggerle con gentilezza.<\/p>\n

Laddove le informazione siano esatte, bisogna attivarsi per risolvere il problema e spiegare quali azioni si stiano mettendo in pratica per aiutare l\u2019utente. Se il problema dovesse persistere bisogna lasciare il post in stand-by e monitorarlo costantemente.<\/p>\n

Caso 3: Commenti da\u00a0Utente Buffone<\/strong><\/p>\n

Infine, se abbiamo di fronte un utente “Buffone”, il Social Media Triage<\/em> consiglia di non rispondervi, in quanto un utente che diffama gratuitamente il brand non ha realmente bisogno di risposte e di informazioni, e quindi nessuna risposta servirebbe a placare il suo animo.<\/p>\n

In questo caso l\u2019unica cosa da fare dunque \u00e8 monitorare il post, controllare che non riscuota particolare successo, ed intervenire solo se strettamente necessario.<\/p>\n

Conclusioni<\/h3>\n

Concludendo va precisato che\u00a0le Condotte proposte dal Social Media Triage<\/strong> sono delle linee guida a cui ogni social media manager pu\u00f2 decidere liberamente se attenersi o meno, in base alle peculiarit\u00e0 delle circostanze e alle sue personali inclinazioni.<\/p>\n

L\u2019utilit\u00e0 di avere un triage da seguire \u00e8 quella di riuscire a prevedere ed arginare eventuali crisi aziendali che possano andare a ledere la Corporate Reputation<\/strong>.<\/p>\n

E tu in che modo rispondi a commenti negativi da parte degli utenti? Dillo nei commenti \ud83d\ude09<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

  Chi ha a che fare quotidianamente con i Social Media per lavoro, sa quanto pu\u00f2 essere difficile gestire commenti pubblici e conversazioni private con gli utenti. Anche se pu\u00f2 sembrare un’ attivit\u00e0 semplice e banale, in realt\u00e0 la gestione professionale dei commenti derivanti dai social \u00e8 una delle attivit\u00e0 pi\u00f9 delicate in ambito Community … Leggi tutto<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2401,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[16],"tags":[],"yoast_head":"\nSocial Media Triage: come gestire i commenti sui social media | Sii Digitale<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"In questo post parlo del Social Media Triage e perch\u00e8 \u00e8 fondamentale conoscerlo se lavori nel Social Media Marketing. 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