{"id":17,"date":"2017-07-23T15:34:56","date_gmt":"2017-07-23T15:34:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.sii-digitale.it\/?p=17"},"modified":"2019-03-22T10:50:47","modified_gmt":"2019-03-22T10:50:47","slug":"cose-il-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sii-digitale.it\/cose-il-crm\/","title":{"rendered":"Cos\u2019\u00e8 il CRM e qual \u00e8 la sua finalit\u00e0"},"content":{"rendered":"

“Cos\u2019\u00e8 il CRM<\/strong>????? Perch\u00e9 mi \u00e8 difficile comprendere il Concetto di Customer Relationship Management? \u00a0 \ud83d\ude25 \u00a0“<\/strong>\u00a0 <\/span><\/p>\n

Questa \u00e8 la classica domanda che spesso mi son chiesto durante il mio percorso di studi in Economia Aziendale.<\/span><\/p>\n

Bh\u00e9 non so tu, ma io ti garantisco che \u00e8 capitato spesso di imbattermi in questo acronimo e di non riuscire a comprenderne a pieno il \u00a0Significato di CRM<\/strong>.<\/span><\/p>\n

La verit\u00e0 \u00e8 che il CRM rappresenta pi\u00f9 significati insieme<\/strong>. In alcuni casi viene identificato come una strategia di business, in altri come un semplice software.<\/span><\/p>\n

In quest\u2019articolo cercher\u00f2 di mostrarti una panoramica generale ed abbastanza dettagliata del concetto di Customer Relationship Management<\/strong>. Per questo motivo, se sei interessato solo ad un aspetto particolare del CRM, sfrutta l\u2019indice che vedrai di seguito. Se, invece, vuoi conoscere a pieno questa dinamica aziendale, non esitare a leggere il mio articolo interamente! \ud83d\ude09\u00a0<\/span><\/p>\n

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Cos\u2019\u00e8 il CRM<\/strong> e come nasce<\/strong><\/h2>\n

Per comprendere al meglio il significato di CRM mi \u00e8 sembrato utile spiegarti \u00a0come nasce il Customer Relationship Management<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Lo so che ora ti starai chiedendo \u201cQuando mi spieghi Cos\u2019\u00e8 il CRM<\/strong>?\u201d<\/span><\/p>\n

Allora dato che non voglio renderti impaziente, ti fornisco subito una prima Definizione di CRM<\/strong> alquanto valida:<\/span><\/p>\n

Il customer relationship management \u00e8 una strategia di business o una filosofia aziendale attuata al fine di gestire, nel migliore dei modi, la relazione con i clienti o potenziali tali<\/em><\/span><\/p><\/blockquote>\n

Tale strategia \u00e8 frutto di un cambiamento avvenuto nelle politiche di marketing negli ultimi 50 anni. In passato l\u2019economia era caratterizzata prevalentemente dalla produzione di massa, dalla standardizzazione dei beni e dall\u2019orientamento al risparmio dei consumatori. Le aziende in questo contesto attuavano strategie di marketing orientate esclusivamente alla produzione e alla vendita<\/strong>, con l\u2019obiettivo di contenere i costi e di offrire i propri prodotti a prezzi vantaggiosi.<\/span><\/p>\n

Negli ultimi cinquant\u2019anni, l\u2019economia ha subito un forte cambiamento grazie ad una serie di fenomeni, quali l\u2019avvento delle innovazioni nell\u2019information technology. Tali fenomeni hanno portato ad un\u2019 evoluzione della domanda da parte del mercato. Si \u00e8 passati da una domanda stabile, ad una instabile, varia e complessa in cui il consumer perde il suo ruolo di attore passivo<\/u>. <\/span><\/p>\n

In questo senso, il consumatore odierno si tramuta in un soggetto proattivo<\/strong>, educato all\u2019acquisto e dotato di un elevato potere negoziale (grazie al facile e rapido accesso alle informazioni).<\/span><\/p>\n

A questo punto la risposta al tuo dubbio esistenziale – \u201cMa questo benedetto CRM, cos\u2019\u00e8<\/strong>? \ud83d\udc7f \u201d – appare abbastanza semplice.<\/span><\/p>\n

Il Customer Relationship Management \u00e8 una strategia di business che nasce come risposta, da parte delle aziende, al fine di affrontare al meglio le nuove sfide del mercato<\/em><\/span><\/p><\/blockquote>\n

In un contesto del genere, per le aziende \u00e8 diventato sempre pi\u00f9 difficile acquisire e fidelizzare i clienti<\/strong> ed ottenere un vantaggio competitivo duraturo.<\/span><\/p>\n

Le strategie di marketing, in questo modo, si sono evolute. Non \u00e8 pi\u00f9 sufficiente puntare sulla produzione e sulla vendita. Diventa fondamentale porre al centro della relazione il consumatore<\/strong>, con i propri bisogni. Per le imprese odierne \u00e8 diventata centrale la soddisfazione personalizzata ed esclusiva dei bisogni dei propri clienti<\/strong>, al fine di generare fiducia nei confronti degli stessi, aggirando la concorrenza.<\/span><\/p>\n

CRM: cos\u2019 \u00e8 il Relationship Marketing<\/strong><\/h2>\n

\"Cos'\u00e8<\/p>\n

Fin qui hai potuto ben comprendere come il CRM sia stata la risposta delle organizzazioni aziendali all\u2019evoluzione dei contesti economici<\/strong>. Un mercato in cui il vero padrone \u00e8 il consumatore e dove le aziende hanno successo solo se riescono a relazionarsi con esso in modo vincente.<\/span><\/p>\n

Tale cambiamento ha portato ad un mutamento delle politiche aziendali e, di conseguenza, delle politiche di marketing. Per questo il CRM ben si lega a ci\u00f2 che viene definito Relationship Marketing.<\/strong><\/span><\/p>\n

Il Relationship Marketing<\/strong>\u00a0rappresenta quell\u2019insieme di attivit\u00e0 di marketing che mirano allo sviluppo ed alla gestione delle relazioni di fiducia \u00a0con i clienti pi\u00f9 grandi<\/em><\/span><\/p><\/blockquote>\n

Il relationship marketing impone alle organizzazioni un aggiornamento delle proprie capacit\u00e0 di ascolto e di dialogo. Le capacit\u00e0 di ascolto diventano fondamentali al fine di conoscere nel dettaglio le preferenze ed i bisogni dei consumatori<\/strong> per poter, successivamente, studiare un sistema di offerta idoneo a soddisfare al meglio i clienti. Complementare all\u2019ascolto \u00e8 la creazione di un dialogo impresa-cliente di natura bi-direzionale che faciliti la restituzione, da parte dei clienti, di feedback all\u2019impresa. Se ben intercettati dall\u2019azienda, quest\u2019ultimi permettono alla stessa di attrarre e coinvolgere il consumatore<\/strong> all\u2019interno dei processi aziendali di co-creazione.<\/span><\/p>\n

Ti starai chiedendo cosa centri il CRM con tutta questa bella storia?? Centra e come! Perch\u00e9 il customer relationship mangement<\/strong> si pone come il giusto mezzo\/strumento al fine di gestire la relazione di fiducia con i clienti e fidelizzare gli stessi.<\/span><\/p>\n

In coerenza con il Relationship Marketing, un ulteriore valida Definizione di CRM<\/strong> \u00e8 la seguente:<\/span><\/p>\n

Attivit\u00e0 di ottimizzazione del valore che l\u2019impresa trasferisce al cliente al fine di massimizzare il valore ricevuto dal cliente stesso<\/em><\/span><\/p><\/blockquote>\n

In questo senso, la relazione impresa-cliente non \u00e8 pi\u00f9 concepita dalle organizzazioni come un mero strumento di vendita. Grazie ad una strategia CRM, l\u2019impresa concepisce la relazione con il cliente come un strumento finalizzato alla conoscenza<\/strong>, alla soddisfazione ed al sostenimento dei bisogni e dei desideri dei consumatori.<\/span><\/p>\n

Strategia CRM: la sua finalit\u00e0<\/strong><\/h2>\n

\"Cos'\u00e8<\/p>\n

Una strategia non avrebbe senso se essa non puntasse ad uno scopo, ad un fine o ad un obiettivo. \u00c8 inevitabile che il CRM, in quanto strategia di business, segua anch\u2019essa una specifica finalit\u00e0.<\/span><\/p>\n

Se hai letto i paragrafi precedenti in cui ti ho spiegato Cos\u2019\u00e8 il CRM<\/strong>, non avrai problemi a comprendere velocemente qual \u00e8 il fine ultimo di una strategia CRM. Se, invece, non li hai letti o ancora non lo hai compreso, allora lascia che ti spieghi brevemente qual \u00e8 lo scopo ultimo di un Sistema di Customer Relationship Management.<\/span><\/p>\n

La finalit\u00e0 \u00a0di una strategia di CRM<\/strong> \u00e8 quella di mantenere viva, stabile e duratura nel tempo la relazione con il cliente, che sia al contempo anche profittevole per l\u2019azienda.<\/span><\/p>\n

Fidelizzare il cliente \u00e8 dunque il fine di una strategia CRM. <\/strong><\/span><\/p>\n

Ovviamente la fidelizzazione \u00e8 un processo lungo e duraturo e richiede la focalizzazione di tutti i processi aziendali sui bisogni della clientela. Nell\u2019era post-moderna il livello qualitativo dei prodotti \u00e8 particolarmente elevato, per cui sarebbe errato ritenere che un\u2019 impresa possa fidelizzare un cliente semplicemente soddisfacendo un bisogno, tramite un prodotto di elevata qualit\u00e0.<\/span><\/p>\n

Ma come ottenere tale finalit\u00e0? Come fanno le aziende a fidelizzare i propri clienti e a fare in modo che essi permangono nei loro sistemi di offerta per un lungo periodo di tempo?<\/span><\/p>\n

Il segreto sta nella \u201cPersonalizzazione dell\u2019Offerta<\/strong>\u201d. Personalizzare un bene significa semplicemente realizzare un prodotto\/servizio pienamente concorde con quelle che sono le aspettative, gli interessi, i valori, i bisogni ed i gusti pi\u00f9 specifici dei clienti.<\/span><\/p>\n

Con l\u2019avvento delle tecnologie digitali, la personalizzazione dell\u2019offerta non \u00e8 pi\u00f9 un lavoro che spetta all\u2019azienda. \u00c8 stesso il consumatore che, grazie alla disponibilit\u00e0 di particolari software web, pu\u00f2 modificare le caratteristiche del prodotto a suo piacimento. Si diffonde cos\u00ec la figura del\u00a0Prosumer<\/a><\/strong>, una forma ibrida tra il \u00a0consumatore di un prodotto ed il produttore dell stesso.<\/span><\/p>\n

La Personalizzazione del prodotto \u00e8 anche detta\u00a0Customizzazione<\/strong>. Il consumatore diventa co-produttore del prodotto stesso. Un esempio pratico \u00e8 rappresentato dal noto sito di personalizzazione delle magliette, Spreadshirt.it<\/a><\/strong>.<\/span><\/p>\n

Quest\u2019ultimo consente all\u2019utente di diventare il co-designer del capo di abbigliamento che sta per acquistare, scegliendo il motivo, il colore, le immagini, i tessuti ed i testi da apportare al prodotto finale.<\/span><\/p>\n

CRM ed i suoi benefici<\/strong><\/h2>\n

\"Cos'\u00e8<\/p>\n

Ora che il Significato di CRM<\/strong> ti \u00e8 ben chiaro e che abbiamo ragionato insieme su quale sia il fine ultimo di una strategia di CRM, ti mostro quali sono i benefici che le imprese, sia di piccole che di medie-grandi dimensioni, ottengono dall\u2019adozione di una visione customer-centric.<\/span><\/p>\n

Un sistema di CRM genera a favore dell\u2019impresa due principali benefici, ossia:<\/span><\/p>\n