Chi ha a che fare quotidianamente con i Social Media per lavoro, sa quanto può essere difficile gestire commenti pubblici e conversazioni private con gli utenti.
Anche se può sembrare un’ attività semplice e banale, in realtà la gestione professionale dei commenti derivanti dai social è una delle attività più delicate in ambito Community Management.
In quest’ articolo affronto il tema del Social Media Triage, un processo che può aiutarti a gestire nel migliore dei modi, all’interno dei social, commenti e conversazioni con gli utenti.
Indice dei Contenuti
Social Media Triage e CRM: l’importanza del Monitoraggio delle Conversazioni
Prima di comprendere il significato di Social Media Triage, ci tengo a precisare un altro concetto altrettanto importante che si pone alla base di tale processo, ossia il Social CRM.
Partiamo dal presupposto secondo cui un Social Media/Community Manager ha il compito di implementare, gestire e monitorare tutte le strategie di comunicazione attraverso i social media. Il suo ruolo diventa essenziale in quanto permette ad un’azienda di gestire le relazioni con i clienti e monitorare le opinioni degli utenti circa il brand, con lo scopo di preservare la Corporate Reputation.
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E sono proprio i social media a supportare i community manager, mettendo a disposizione una serie di strumenti per la gestione ed il monitoraggio delle conversazioni.
In questo senso il Social Media Triage si lega al Social CRM, ossia all’evoluzione in ottica social media del “Customer Relationship Management”.
Il Social CRM è fondamentale nella gestione di flussi comunicativi One to One, in quanto permette ad un’impresa di offrire servizi di customer care pre e post vendita in modo immediato, mediante le funzioni di messaggistica istantanea offerte dalle principali piattaforme social.
In questo modo, l’impresa dialoga con il proprio cliente nella stessa modalità con cui l’utente comunicherebbe con un amico. L’assenza delle gerarchie e delle formalità, percepite dal consumatore, si traducono in maggiore fiducia verso il brand.
In ottica CRM, il grande vantaggio offerto dai social media è quello di poter mettere a disposizione del personale dipendente uno “storico completo” di tutte le interazioni avvenute tra impresa e cliente.
Post, commenti, hashtag, tweet e retweet sono gli elementi oggetto di gestione, controllo e monitoraggio da parte del Community Manager.
Tecniche di Sentiment Analysis come il rilevamento delle keyword, l’affinità lessicale e veri e propri metodi statistici sono, invece, la base dell’attività di monitoraggio delle conversazioni.
Social Media Triage: Impariamo a gestire le Conversazioni
Le tecniche appena enunciate permettono al professionista di monitorare ciò che, attraverso i social, gli utenti stanno dicendo circa il brand in questione.
Per gestire, invece, tali contenuti, lo strumento di valido ausilio è per l’appunto il Social Media Triage.
Il termine “triage” proviene dal campo della medicina, ed indica il processo con il quale si determina la priorità con la quale assistere i pazienti che arrivano al pronto soccorso.
Tale termine si applica nel campo della Corporate Communication in quanto indica:
un processo con il quale si determinano le linee guida per gestire i contenuti pubblicati dai diversi utenti e definire la priorità con la quale rispondere.
Il Social Media Triage suddivide gli utenti (che forniscono commenti negativi online circa un brand) in tre categorie. Eccole mostrate di seguito.
Consumatore insoddisfatto
Si tratta di un utente che ha provato il prodotto/servizio di un brand e quest’ultimo non ha soddisfatto le sue aspettative e legittimamente esprime la sua opinione/disappunto e chiede chiarimenti all’organizzazione attraverso i social media.
Lamentoso cronico
Questa categorie si riferisce a quella tipologia di utente che è solito commentare negativamente i post di un brand o scrivere post negativi rispetto ad un brand.
Differisce dalla prima categoria perché questo tipo di utente tende a dichiararsi insoddisfatto di tutti gli aspetti della marca, e la sua insoddisfazione può anche non essere legata ad un effettivo mancato soddisfacimento delle sue aspettative.
Buffone
In questa categoria di utenti rientrano coloro che oltre ad essere lamentosi cronici, hanno un atteggiamento di sfida e sbeffeggiamento nei confronti del brand.
Il loro scopo non è quello di ottenere una risposta dal brand circa un avvenimento che ha disatteso le proprie aspettative, bensì quello di creare caos e opinioni negative, attraverso commenti sferzanti e gratuiti.
Social Media Triage: le fasi del processo
Graficamente il Social Media Triage si presenta così:
La prima fase è la valutazione del Sentiment del Messaggio.
Una volta compreso se il messaggio è positivo o negativo lo schema di condotta si divide.
In particolare, in caso di messaggio positivo, il social media manager deve decidere se rispondere o meno.
Nel caso in cui si opti di rispondere all’utente, il professionista deve valutare se, con la sua risposta, può aggiungere valore alle informazioni già presenti o no, e in tal caso ci si può limitare a ringraziare l’utente.
Nel caso in cui, invece, i commenti mostrino un sentiment negativo, il primo step da compiere è comprendere l’utente a quale delle tre categorie esposte precedentemente appartiene.
Compresa a quale categoria l’utente appartiene, vediamo come rispondere agli utenti “negativi”.
Come comportarsi con gli utenti “negativi”
Siamo nella parte più calda del Social Media Triage.
Come ci comportiamo quando di fronte abbiamo un utente arrabbiato, insoddisfatto o prepotente?
Come accennato in precedenza, il comportamento da adottare varia in base a se il commento negativo proviene da un Consumatore Insoddisfatto, un Lamentoso Cronico oppure un Buffone.
Caso 1: Commenti da Consumatore Insoddisfatto
Se abbiamo compreso di avere di fronte un Consumatore Insoddisfatto, bisogna innanzi tutto accertarsi che ciò di cui il consumatore si lamenta corrisponda a verità. In questo caso bisogna attivarsi per aiutare il cliente a risolvere il suo problema.
Laddove i fatti riportati dal cliente non siano esatti, bisogna correggerli con gentilezza.
Caso 2: Commenti da Lamentoso Cronico
Se, invece, comprendiamo di avere di fronte un Lamentoso Cronico bisogna, come primo passo, accertarsi della veridicità dei fatti di cui l’utente si lamenta. Se le informazioni in suo possesso non sono esatte, bisogna correggerle con gentilezza.
Laddove le informazione siano esatte, bisogna attivarsi per risolvere il problema e spiegare quali azioni si stiano mettendo in pratica per aiutare l’utente. Se il problema dovesse persistere bisogna lasciare il post in stand-by e monitorarlo costantemente.
Caso 3: Commenti da Utente Buffone
Infine, se abbiamo di fronte un utente “Buffone”, il Social Media Triage consiglia di non rispondervi, in quanto un utente che diffama gratuitamente il brand non ha realmente bisogno di risposte e di informazioni, e quindi nessuna risposta servirebbe a placare il suo animo.
In questo caso l’unica cosa da fare dunque è monitorare il post, controllare che non riscuota particolare successo, ed intervenire solo se strettamente necessario.
Conclusioni
Concludendo va precisato che le Condotte proposte dal Social Media Triage sono delle linee guida a cui ogni social media manager può decidere liberamente se attenersi o meno, in base alle peculiarità delle circostanze e alle sue personali inclinazioni.
L’utilità di avere un triage da seguire è quella di riuscire a prevedere ed arginare eventuali crisi aziendali che possano andare a ledere la Corporate Reputation.
E tu in che modo rispondi a commenti negativi da parte degli utenti? Dillo nei commenti 😉
Autore del blog “Sii Digitale”, grande appassionato di Digital Marketing e dipendente dal Mondo SEO e Social Media Marketing. Realizzo contenuti su questo Blog per chiunque si avvicini al marketing digitale. Tutto ciò che apprendo quotidianamente nel mio lavoro, viene condiviso in questo blog. Quale miglior strumento, se non quello del digitale, per vivere e condividere le proprie passioni?
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